協力業者さんとの打ち合わせをしていると、「お客様との価格交渉って、どこまで自分がやることになるんですか」という質問をよく受けます。工事の腕前には自信があっても、お客様に金額の話をするのはちょっと苦手、という方は意外と多いんですよね。今日はこの、見積もりや価格交渉の役割分担について、うちの考え方をちゃんとお話ししようと思います。
見積もりとお金の話は、基本的に本社が窓口になる
うちのやり方としては、お客様への見積もり提示や価格に関するやり取りは、基本的に本社の営業担当が窓口になる方針にしています。協力業者さんにお願いしているのは、現場での工事そのもの、つまり技術面を担当してもらうことで、金額交渉という別の専門性が必要な部分まで背負ってもらう必要はないと考えているからなんです。
これは協力業者さんを守るための線引きでもあります。現場でお客様から直接「もう少し安くならないか」と言われたときに、職人さんがその場で判断して金額を下げてしまうと、後で本社の見積もりと食い違いが出て、お客様との間でもめる原因になりかねません。そういう板挟みの状況を作らないために、金額の話は本社に任せてもらう、という形にしているんですよね。
実際に登録してくれた協力業者さんからは「価格の話をしなくていいのは正直ありがたい」という声をよく聞きます。工事に集中できる環境を作ることが、結果的に仕事の質にもつながると思っているので、ここはうちとしても大事にしている部分です。
現場で追加の相談をお客様から受けたらどうするか
とはいえ、現場に入ってから「ここも一緒にやってもらえないか」とお客様に相談されることは、実際によくあります。例えば配管の延長や、追加のコンセント工事など、当初の依頼になかった作業を頼まれるケースです。こういうとき、協力業者さんにお願いしているのは、その場で金額や可否を即答せず、いったん本社に連絡を入れてもらうことです。
「その場で断ると雰囲気が悪くなりそうで言いにくい」という相談を受けることもあるんですが、むしろ「一度会社に確認します」と伝えてもらう方が、お客様にとっても安心感があるみたいなんです。個人の判断で即決するより、会社としてちゃんと確認を取っている、という印象の方が信頼につながることも多いんですよね。
確認の連絡を受けたら、本社側でできるだけ早く金額や対応可否を判断して、協力業者さんに折り返す形にしています。待たせる時間が長くなるとお客様にも協力業者さんにも負担になるので、このレスポンスの速さは社内でも特に意識しているところです。目安としては、現場からの連絡はその日のうちに折り返すようにしていて、「今日は遅くなります」という一言だけでも早めに伝えるようにしています。
実際にあった例で言うと、エアコンの入れ替え工事の最中に、お客様から「ついでに別の部屋のコンセントも見てほしい」と頼まれたことがありました。協力業者さんがその場で本社に連絡を入れてくれたおかげで、当日中に追加見積もりを出すことができ、結果的にお客様にも協力業者さんにも気持ちよく進めてもらえたんです。こういう小さな連携の積み重ねが、全体の仕事のやりやすさにつながっていると感じています。
この役割分担にしている理由
こういう線引きをしているのは、協力業者さんとお客様の間に変な緊張関係を作りたくないからなんです。工事の技術と、価格の交渉は、本来まったく別のスキルだと思っています。腕のいい職人さんが、必ずしも交渉が得意というわけではないですし、逆に交渉が得意な人が工事をうまくできるとも限りません。それぞれ得意なところを担当してもらうのが、一番自然な形だと考えているんですよね。
また、クレームが起きたときの対応窓口も本社に一本化しています。もしお客様が工事内容や金額に不満を持ったとき、現場にいた協力業者さんが個人的に責任を問われるような状況は避けたいんです。会社として対応する体制があることで、協力業者さんが安心して工事に専念できる環境を作りたい、というのがうちの基本的な考え方です。
それでも職人さんの判断が必要になる場面もある
一方で、完全にお金の話を職人さんから遠ざけているわけでもありません。例えば現場で「このまま進めると後で手直しが必要になりそう」といった技術的な判断が必要な場面では、協力業者さんの経験や感覚を頼りにすることが多いです。この場合も、まずは現場の状況を本社に伝えてもらって、金額面の最終判断は本社が行う、という流れは変わりません。
要するに、「現場で何が起きているかを正確に伝えてもらうこと」が協力業者さんに一番お願いしたい役割で、「それをいくらで、どう進めるか」を決めるのは本社の役割、という分け方です。この連携がうまくいっている方ほど、お客様からの評価も高くなる傾向があるので、お互いの役割をはっきりさせておくことは、結果的に全員にとってプラスになると思っています。
価格交渉の分担も含めて、ケイズエアシステムで協力業者として働くとどんな感じなのか、もう少し詳しく聞いてみたいな、という方は、下のページからお気軽にどうぞ。まずは話を聞くだけでも大丈夫です。
