協力業者さんと話していると、仕事の割り振りや単価の話がある程度済んだあとに、ふと出てくる質問があるんです。「現場でお客様とのトラブルとか、クレームみたいなことが起きたとき、自分だけで対応しないといけないんですか」というものです。これは結構大事な話だと思っていて、今日はうちの考え方をちゃんと説明しておこうと思います。
最初の窓口はケースバイケースだけど、一人で抱え込まなくていい
結論から言うと、現場で何かトラブルが起きたときに、協力業者さんだけで最後まで対応してもらうことは基本的にありません。例えば取り付け後に動作に違和感があるとか、お客様から仕上がりについて指摘を受けたとか、そういう場面に出くわしたら、まずはその場でうちに連絡を入れてもらう、というのが基本の流れです。その場で判断に迷うようなことを、協力業者さんの個人的な裁量だけで決めてしまうと、後々こじれることもあるので、そこは一緒に考えたいと思っています。
とはいえ、何でも本社に電話しないと一歩も動けない、というのも現実的じゃないんですよね。例えば配管の取り回しをお客様の要望で少し変えるとか、その場で判断してもらって構わない範囲のことは普通にお任せしています。線引きとしては、お金が絡む話や、仕上がりに対する不満のように後からお客様との関係に影響しそうな話は必ず共有してもらう、それ以外の現場判断は協力業者さんの経験を信頼する、という感じで運用しています。
最初の数件は、この線引きの感覚がどうしても協力業者さんによって違うので、こちらも様子を見ながら調整しています。「これは連絡してくれて正解でした」「これは現場で判断してもらって大丈夫でした」というやり取りを重ねるうちに、自然とちょうどいい距離感が見えてくる、というのが実際の感覚ですね。
実際にあった対応の仕方
以前、設置した機種でお客様から「思っていたより運転音が大きい」というお話をいただいたことがありました。協力業者さんはその場で設置自体に問題がないことを確認した上で、すぐにうちに連絡を入れてくれたんです。そこから、担当者がお客様に直接事情を伺って、機種の特性であることを説明させていただき、ご納得いただけました。この時、協力業者さんに求めたのは「その場で全部丸く収める」ことではなく、「正確な状況を早く共有してくれる」ことだったんですよね。
逆に、工事中に多少の傷や汚れがついてしまったときなど、はっきりとした過失が関わる話については、まず協力業者さんから正直に報告してもらい、その後の対応やお客様への説明はうちが前面に立つようにしています。協力業者さんに「怒られるかもしれないから黙っておこう」と思わせてしまうのが一番怖いので、早く言ってくれたことを責めるような対応は絶対にしないよう心がけています。
一人でやっている個人事業主の方ほど、ここを気にしている
会社として協力業者さんにお願いしている場合は、社内で相談できる相手がいることも多いんですが、個人事業主として一人で動いている方は、トラブルが起きたときに頼れる相手がその場にいないんですよね。だからこそ、こういう場面での連絡先や対応の流れをあらかじめはっきりさせておくことが、安心して仕事を受けてもらうために欠かせないと思っています。
登録してすぐの協力業者さんには、担当者の直通の連絡先と、どこまでが現場判断でいいかの目安を、最初の打ち合わせの時点でお伝えするようにしています。「何かあったらまず電話してください、判断に迷うことがあって当然です」という前提を共有しておくだけで、現場での気持ちの余裕が全然違うと思うんですよね。
トラブルを隠さない関係であることを大事にしている
うちが一番避けたいのは、協力業者さんが「報告したら評価が下がるかもしれない」と考えて、小さな問題を黙って抱え込んでしまうことです。どんなに気をつけていても、現場仕事でトラブルがゼロになることはありません。大事なのは、起きたときにすぐ共有できる関係を作っておくことだと思っています。
だから、うちとしては報告の早さや正直さをむしろ評価していますし、トラブルの発生自体で協力業者さんとの関係を切るというようなことはしていません。むしろ、問題を隠されて後から大きくなった状態で発覚する方が、お客様との関係にもダメージが大きいんですよね。小さなうちに共有してもらえれば、こちらも落ち着いて手を打てますし、結果的にお客様に与える印象も全然違ってきます。安心して正直に話せる関係だからこそ、長く一緒に仕事を続けてもらえるんじゃないかと考えています。
再発を防ぐための共有は、個人を責める場にはしない
トラブルが起きたあと、うちで必ずやっているのが振り返りです。ただ、これは「誰が悪かったか」を追及する場ではなくて、「次に同じことが起きないようにするにはどうすればいいか」を一緒に考える場にしています。例えば搬入経路の確認が不十分だったことが原因だったなら、次からその物件タイプでは事前に確認する項目を増やす、というふうに、仕組みの方を見直すようにしているんです。
こうした振り返りの内容は、職人PRIDEの中でも、個人が特定されない形で共有することがあります。「こういうケースがあったので、似たような現場では事前にこの点を確認しておくと安心です」という形の情報共有です。一人の協力業者さんが経験したつまずきが、他の協力業者さんの役に立つ、という循環ができるのは、うちとしてもありがたいことだと思っています。
こういったトラブル時の進め方も含めて、もう少し詳しく聞いてみたいな、という方は、下のページからお気軽にどうぞ。まずは話を聞くだけでも大丈夫です。
