問い合わせの窓口が電話からLINEに変わってきて、時代についていくのに必死な話

最近、事務所の朝の様子がちょっと変わってきたなと感じています。以前は朝一番に鳴るのは決まって固定電話で、受話器を取るところから一日が始まる、というのがうちの当たり前でした。それが最近は、電話が鳴るより先にスマホのLINEやインスタのDM通知が鳴っていることのほうが多いんです。今日はそんな「問い合わせの窓口が変わってきた」という、現場目線のちょっとした時代の変化について、思うところを書いてみようと思います。

朝一番に鳴るのが電話じゃなくてLINEの通知、ということが増えてきた

数年前まで、うちに来る問い合わせはほぼ100パーセント電話でした。それが今では、体感で3割から4割くらいがLINEやSNS経由になってきています。特に多いのが20代から40代くらいのお客様で、「電話するタイミングが分からない」「営業時間中に電話をかける余裕がない」という理由でメッセージを送ってくださる方が本当に増えました。夜遅くにポンとメッセージが届いて、翌朝出社したらまずそれに返信する、というのが最近の朝の流れになりつつあります。

これが実務的にありがたいのは、写真を添付して送ってくれる方が多いことです。「このエアコンから変な音がする」というメッセージだけでなく、室外機や室内機の写真、時にはちょっとぶれた動画まで送ってくれると、現場に行く前の時点である程度状況が読めるんですよね。型番のシールまで写してくれる方もいて、部品の手配を先回りできることもあります。電話口で症状を言葉だけで聞き取るより、実はこちらのほうが正確に伝わることも多いなと感じています。

先日も、夜の10時過ぎに「点滅ランプが気になる」というメッセージと一緒に、リモコンの表示部を接写した写真が届いたことがありました。翌朝そのまま返信して、点滅の回数からだいたいのエラーの見当をつけたうえで訪問日を決められたので、いつもより一往復少ないやり取りで済んだんです。電話だと「点滅の回数、もう一回数えてもらえますか」といったやり取りが何度か発生しがちなところを、写真一枚で飛ばせるのは正直助かっています。

「電話でしか頼めない」お客様も、ちゃんと大事にしたい

とはいえ、うちのお客様には長年のお付き合いのご年配の方もたくさんいらっしゃいます。そういった方々にとっては、今でも電話が一番安心できる窓口です。「顔は見えなくても、声を聞いてホッとする」とおっしゃってくださる方もいて、これは絶対に無くしちゃいけないものだと思っています。窓口を増やすというのは、古いものを切り捨てることじゃなくて、選択肢を増やすことなんだというのを、こういうお客様の声を聞くたびに再確認させられます。

正直に言うと、両方の窓口を同じ熱量で回すのはなかなか大変です。電話は電話でその場での聞き取りとスケジュール調整が必要ですし、LINEはLINEで既読がついたのに返信が来ない、といったやり取りの独特な難しさがあります。それでも、どちらか片方に絞ってしまうと、確実に取りこぼすお客様が出てくる。だから今のところは、多少非効率でも両方の窓口を並走させるのが正解だと考えています。

SNS担当になった若手が、現場との温度差に戸惑っていた話

うちのインスタとLINE公式アカウントの運用は、去年から若手スタッフの一人に任せています。最初の頃、彼が困っていたのが「現場のリアルをどこまで見せていいのか分からない」ということでした。工事中の写真をそのまま載せたら、お客様のお宅の間取りが分かってしまわないか。作業風景を撮るために、逆に作業に集中できなくなっていないか。そのあたりの線引きに、かなり悩んでいたのを覚えています。

結局、今のやり方に落ち着くまでに何度か方針を練り直しました。お客様のお宅が特定できるカットは避ける、作業中の撮影は安全確認が終わってから、といった簡単なルールを決めただけなんですが、それだけでずいぶん運用が楽になったようです。若手が発信を担当するようになってから、逆に僕自身も「この作業の様子は、初めて見る人にはどう映るんだろう」と考える癖がついて、これは思わぬ収穫でした。現場を長くやっていると当たり前になってしまう景色も、外から見れば新鮮に映るんだなと、教えられることが多いです。

面白かったのは、真空引きの作業風景を短い動画にして載せたときの反応です。うちからすれば毎日やっている当たり前の工程なのですが、「こんな機械を使って見えないところまでちゃんと確認してるんですね」というコメントを何件かいただいて、若手も僕も少し驚きました。専門的すぎて誰も興味を持たないだろうと思っていた地味な作業ほど、実は「ちゃんとやっている感」が伝わって安心材料になるらしい、というのは、SNSを始めてみるまで気づかなかった発見でした。

窓口が増えても、対応する中身までは変えたくないと思っている話

色々書いてきましたが、結局のところ一番大事なのは窓口の数じゃなくて、そこから先の対応の中身なんだと思っています。LINEで問い合わせが来ようが電話が鳴ろうが、折り返しの早さや説明の丁寧さ、見積もりの分かりやすさといった部分でお客様をがっかりさせないこと。ここが崩れたら、窓口をどれだけ増やしても意味がないと感じています。

これからも新しい連絡手段が出てくるかもしれませんし、うちも柔軟に試していくつもりです。それでも「困ったときに頼れる、地元のエアコン屋さん」という部分だけは、時代がどう変わっても変えないでいきたいと思っています。窓口の入り口が増えるのは歓迎ですが、出口である対応の質は、これからもずっと同じ水準を保っていくつもりです。

時代の変化についていくのに必死な部分もありますが、こういう変化のおかげで見えてくることも多いんだなと、最近しみじみ感じている次第です。

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