11月も半分くらい過ぎて、事務所にかかってくる電話の内容がここ数日でガラッと変わってきたなと感じています。毎年この時期になると同じことを思うんですが、今年は特にその変わり方がはっきりしていたので、今日はそのあたりの、現場の肌感覚みたいな話を書いてみようと思います。
「暖房がおかしい」の電話が一気に増えた
10月まではまだ「エアコン、冷房のままで大丈夫ですかね」みたいな、確認程度の電話が多かったんです。それが11月に入ってからは、「暖房つけたら変な音がする」「全然あたたまらない」みたいな、ちょっと困り気味の電話がどっと増えてきました。たぶん皆さん同じタイミングで暖房に切り替えて、同じタイミングで「あれ、去年と違う」と気づくんだと思うんですよね。寒くなるスピードが年によって違うので、切り替えのタイミングがずれると、電話のピークもずれていくのが毎年の傾向としてあります。
面白いのは、電話の内容を聞いていると「本当に故障してるケース」と「ただ久しぶりに使ったから戸惑ってるだけのケース」が半々くらいなことです。後者は、フィルターにホコリが詰まってただけとか、設定温度が思ったより低かっただけとか、そういう拍子抜けするような理由が多いんですよね。だからこそ、電話口でまず落ち着いて一緒に確認してから、必要であれば訪問するという順番を大事にしています。いきなり訪問の予約を取ってしまうと、結局フィルター掃除だけで解決したのに、お客様に出張費のご負担だけ増えてしまう、ということにもなりかねないので、電話での聞き取りはかなり大事な工程だと思っています。
お客様の「不安の伝え方」にも季節性がある
これは長年やってきて気づいたことなんですが、同じ「音がする」という相談でも、夏と冬で伝え方の温度感が違うんです。夏は「暑くて死にそうだから今日中にお願いします」というスピード重視の電話が多いんですけど、冬は「様子を見てたんですけど、やっぱり気になって」という、少し我慢してから電話してくる方が多い印象があります。
これ自体は別にどちらが正しいという話ではないんですが、冬の相談の方が「実はもう何日か前から変だった」というケースが混ざりやすいので、こちらとしても聞き取りを少し丁寧にするようにしています。症状が出てからの日数や、使い方の変化を聞くだけで、見立てがだいぶ立てやすくなるんですよね。例えば「数日前から」という場合はフィルターや簡単な設定ミスの線が強く、「今シーズン入ってからずっと」という場合は、去年のうちから部品に負荷がかかっていた可能性も考えるようにしています。こういう時間軸の情報は、お客様自身は「大した情報じゃない」と思って話さないことが多いので、こちらから意識して聞くようにしています。
スタッフにも同じ感覚を共有したいと思っている
こういう「電話の空気が変わった」みたいな感覚は、正直データには残らないんですが、現場に出る人間の判断の精度にはすごく関わってくると思っています。だから最近は、朝礼のときに「最近こういう電話多いよね」という話を軽くするようにしています。
これをやると、スタッフが現場に行く前から「あ、これはよくあるあのパターンかもな」という仮説を持って動けるようになるんです。必要な部品や工具をあらかじめ車に積んでおけるので、一度で解決できる確率がぐっと上がります。もちろん決めつけて見に行くのは良くないので、あくまで「こういう可能性もある」という引き出しを増やす程度の共有なんですけどね。実際、先週も似たような症状の相談が立て続けに何件か入って、スタッフの一人が「もしかしてあれじゃないですか」と事前に見当をつけて道具を用意していったら、現場での作業がスムーズに進んだ、ということがありました。こういう小さな積み重ねが、結局はお客様の待ち時間を短くすることにつながるんじゃないかなと思っています。
冬の電話が増えるのは、ある意味ありがたいこと
こういう相談の電話が増えるのは、正直ちょっとバタバタするんですが、それだけ皆さんが暖房を使い始めて、生活の中でエアコンを頼りにしてくれているということでもあるので、ありがたいなとも思っています。電話が鳴らない会社というのは、裏を返せば誰にも頼られていない会社ということでもあるので、バタバタすること自体は悪いことじゃないと、自分に言い聞かせながら電話対応をしています。
せっかく頼ってもらえているので、電話の一本一本をちゃんと聞いて、無駄な訪問も無駄な不安も増やさないように、これからの冬もやっていきたいと思っています。もし「これって相談していいのかな」というくらいの小さなことでも、気軽に電話してもらえたら、こちらとしても早いうちに対応できてありがたいので、遠慮なく聞いてもらえたらなと思っています。
これから12月、1月にかけては、おそらく今よりもっと相談の電話が増えてくる時期に入っていきます。例年、年末が近づくほど「年内に直してほしい」というご相談が重なりやすくなるので、気になる症状がある方は、できるだけ早めにご連絡いただけると、こちらも余裕を持って動けて助かります。小さな違和感のうちに声をかけてもらうのが、結局はお客様にとっても一番負担の少ない形になると思っているので、今シーズンもそんな感じでやっていきたいです。電話の向こうで困っている様子が伝わってくるたびに、自分たちの仕事の意味みたいなものを改めて感じています。
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