最近、お問い合わせの最初の一言が変わってきたなと感じるんです。電話じゃなくて、まずLINEで「今、見てもらえますか？」って写真付きで送ってくる方がすごく増えました。これ、別に悪いことじゃなくて、むしろこっちとしてはありがたいことが多いんですよね、という話をしようと思います。
写真一枚で、だいたいの状況がわかる
電話でのお問い合わせだと、「なんか変な音がするんです」「風が弱い気がするんです」って言葉だけで状況を聞くことになるので、どうしても想像で判断する部分が出てきます。お客様も、音の種類や強さを言葉で説明するのって案外難しいんですよね。「ガタガタ」なのか「カラカラ」なのか、聞いてる本人は分かってても、電話口で正確に伝えるのは結構ハードルが高いんです。
それが写真や短い動画をLINEで送ってもらえると、室外機の設置状況とか、フィルターの汚れ具合とか、リモコンのエラー表示とか、こちらで一目で確認できることが結構多いんです。特にエラーコードが出ているケースだと、写真一枚で「あ、これはそんなに心配しなくていいやつです」とか「これは早めに見た方がいいですね」みたいな判断が、電話だけの時よりずっと早くできるようになりました。もちろん現場を見ないと分からないことも多いので、最終的には訪問することになりますが、事前情報があるだけで準備の仕方が全然変わるんです。
「今すぐ」じゃなくていい、というのが伝わりやすくなった
面白いのが、LINEで連絡してくる方の方が、意外と気持ちに余裕があるケースが多いんですよね。電話だと「今まさに困っている」感じが声のトーンから伝わってくることが多いんですが、LINEだと「気になったので一応聞いてみました」くらいの温度感で送ってくださる方が結構いるんです。
こちらとしても、「今すぐ対応が必要な緊急の症状ではないので、来週あたりで大丈夫ですよ」みたいな返信が、電話より気楽にできる気がしています。電話だと、どうしても「早く解決してあげなきゃ」という空気になりがちで、こちらも焦って喋ってしまうことがあるんですが、LINEだと一旦文章を読んで、落ち着いて状況を整理してから答えられる。これ、うちの事務のスタッフからも「LINEの方が丁寧に返せる」って言われたことがあって、なるほどなと思いました。
とはいえ、電話の方が向いている場面もある
ただ、LINEが万能というわけでもなくて、やっぱり電話の方がいい場面もあります。例えば「今まさに水が垂れてきている」とか「異音がどんどん大きくなっている」みたいな、時間が勝負になる症状の場合は、文章を書いている時間すら惜しいので、迷わず電話してもらった方が早いです。うちとしても、緊急性の高い内容はLINEだと返信に気づくのが少し遅れることもあるので、その点は正直にお伝えするようにしています。
あと、年配のお客様だと、まだLINEよりも電話の方が使い慣れていて安心するという方も多くて、そこは世代や普段の使い方によって全然違うなと感じます。うちとしては、どちらの連絡方法でも同じようにきちんと対応できるように、という当たり前のことを改めて意識するようになりました。
結局、伝わりやすい方法を選んでもらえればそれでいい
この変化を見ていて思うのは、お客様が「伝えやすい手段」を自然に選んでいるだけなんだろうなということです。写真で伝えた方が楽な人はLINEを使い、声で伝えた方が早い人は電話を使う。うちとしては、どちらの窓口も同じくらいしっかり見る、というのを大事にしたいなと思っています。
これからも、お客様が一番気軽に相談できる形で、ちょっとした「これ大丈夫かな？」から遠慮なく聞いてもらえる会社でありたいなと、そんなことを最近よく考えています。
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