最近、お問い合わせの電話やメールをいただく前に、うちの口コミやホームページをかなり読み込んでから連絡してくださる方が増えたなと感じています。今日はそのことについて、現場での実感も交えながら、思うところをゆるっと書いてみようと思います。
「読みました」の一言から始まる会話が増えた
以前は、お問い合わせの電話って「エアコンの取り付けをお願いしたいんですが、いくらくらいかかりますか？」みたいな、価格の話からスタートすることが多かったんです。もちろんそれ自体は今も普通のことですし、まず気になるのは当然価格だと思います。ただ最近は、それに加えて「ホームページの口コミ見たんですけど」「ブログの記事、面白く読ませてもらいました」みたいな一言から始まる会話が、ぐっと増えてきた印象があります。
これ、地味にうれしい変化なんです。価格だけで比較されると、どうしても一番安いところに持っていかれてしまいますし、それはお客様にとって当然の判断なので仕方のないことだと思っています。でも「人柄や対応を見て決めました」という方が増えてくると、こちらも身構えずに、普通に世間話をするような温度で話ができる。結果的に、本来の工事内容の相談にも早く進めることが多い気がしています。電話の最初の数分の空気が、だいぶ柔らかくなった感覚です。
口コミに書かれていることと、現場の実感のギャップ
面白いのが、お客様が口コミで評価してくださる点と、うちのスタッフが「今日の工事で頑張ったポイント」として思っていることが、意外と一致していないことがあるんです。スタッフ本人は「取り付け位置をミリ単位で調整した」「配管の見た目をできるだけきれいにまとめた」みたいな技術面を気にしているんですが、お客様が残してくださる口コミには「説明がわかりやすかった」「靴を脱ぐときに靴べらを使ってくれた」「作業中、子どもに優しく声をかけてくれた」みたいな、ちょっとした気配りのほうが書かれていることが多いんですよね。
これは正直、工事をしている本人にはなかなか自覚しづらい部分だと思います。技術は訓練すれば自然と上がっていくものですが、気配りの部分は「お客様がどう受け取ったか」を本人は見ることができませんから。だからこそ、口コミというのは「お客様から見た自分たち」を教えてもらえる、ありがたい鏡みたいなものだなと最近つくづく感じています。朝礼で口コミを紹介すると、技術の話より先にそっちの一文に食いつくスタッフも結構いますし、それを見ているこちらも嬉しくなります。
書いてくださること自体が、実はけっこう手間のかかることだと知っている
工事が終わって、満足していただけたとしても、実際に時間を使って口コミを書くというのは、お客様にとって決して当たり前の行動ではないと思っています。スマホで文章を打つのって地味に面倒ですし、わざわざ評価の星を選んで、感想の言葉を考えて、投稿するという一手間を、こちらのためにわざわざかけてくださっているわけですから。せっかくの休日や夜の時間を使ってくださっているのかもしれないと思うと、なおさらありがたい話だなと思います。
だから、口コミをいただいたときは、できるだけスタッフ全員に共有するようにしています。工事をした担当者本人がそれを読むと、やっぱり表情が変わるんですよね。「あのお客様、そんなふうに思ってくれてたんだ」って。数字の売上を報告するよりも、こういう一言のほうが、現場のモチベーションにはよほど効くんじゃないかと最近は思っています。実際、口コミを読んだ翌日は、いつもより少し丁寧な仕事をしているスタッフもいる気がして、本当に正直だなと苦笑いしてしまいます。
これから依頼を考えている方へ、ちょっとした裏話
もしこれから工事やクリーニングを依頼しようか迷っていて、口コミを読んでいる最中の方がいらっしゃったら、一つだけお伝えしたいことがあります。口コミというのは「その人とその日の出来事」の話で、必ずしも全部が全部、次に来るスタッフの対応とぴったり一致するわけではない、ということです。うちも含めて、どんな会社でも担当者によって多少の個性は出ますし、同じ会社でも日によって、天候や混み具合で少しバタバタしてしまう日もあります。
ただ、口コミの「傾向」を見れば、その会社が普段どういう教育をしているか、どういう価値観で現場に送り出しているかは、わりとはっきり見えてくるものだと思っています。一件一件の点ではなく、積み重なった線で見ていただけると、より判断の参考になるんじゃないかなと思います。逆に言うと、うちとしても一件一件の対応がすべて線になって残っていくということなので、背筋が伸びる思いもあります。
それと、口コミを読んでいて最近感じるのは、悪いことを書かれていないかを気にするよりも「良かった点が具体的に書かれているかどうか」を見たほうが、実は参考になるんじゃないかということです。「対応が良かったです」だけだと、どんな会社でも書けてしまう言葉なんですよね。でも「見積もりの説明のときに、追加料金が発生する条件まで先に教えてくれた」とか「作業中に出た音について、作業前に一言説明があった」みたいに、具体的な場面が書かれている口コミがいくつもあるお店は、現場でのオペレーションがちゃんとルール化されているんだろうなと想像がつきます。うちも、そういう具体的な一文をいただけるように、日々の対応を見直すきっかけにしています。
というわけで、今日は口コミにまつわる話でした。読んでくださって、ときどき感想を残してくださる皆さんのおかげで、うちのスタッフは今日もちょっと背筋が伸びて現場に出ています。これからも、口コミに負けないくらいの仕事を、淡々と続けていきたいと思います。
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