先週、お客さんから電話で「エアコンからゼイゼイ音がするんです」って言われて、正直ちょっと嬉しかったんですよね。いや、故障の連絡が嬉しいっていうのも変な話なんですけど、「あ、ちゃんと気にしてくれてるんだな」っていうのが伝わってきて。今日はそのときのやり取りをきっかけに、お客さんとの距離感について思うことを書いてみようと思います。
「音がする」の一報だけで駆けつけられる関係
その電話をくれたお客さんは、うちで3年前にエアコンを入れ替えてもらった方なんです。「ゼイゼイ」の正体は結局、フィルターの奥に溜まったホコリが風に混じって鳴ってただけで、掃除したらすぐ直りました。正直、電話だけで「それはフィルター掃除してみてください」って済ませられる内容だったかもしれません。でも、僕は現場に行くことを選びました。
理由は単純で、「音がする」っていう情報だけで判断するのが怖いからなんです。電話の向こうの「ゼイゼイ」と、実際に現場で聞く「ゼイゼイ」は、同じ言葉でも全然違う音を指してることがよくあります。コンプレッサーの異音なのか、ファンのこすれなのか、単なるホコリの振動なのか。これを聞き間違えると、「大丈夫です」って言った後に本当の故障が進行してた、なんてことになりかねません。だから多少手間でも、気になる音の連絡は基本的に見に行くようにしています。
「様子見します」で終わらせたくない理由
こういう小さな相談に乗ってると、たまに「わざわざ来てもらうの申し訳ないので、様子見します」って言われることがあります。もちろんお客さんの負担を考えればそれも一つの選択なんですが、僕としては「様子見」が一番気になるんですよね。エアコンの不調って、だんだん悪化していくものと、何も変わらずそのまま使えるものが混在してて、お客さん自身にはその見分けがつきにくいんです。
だから僕らが現場でやってることの半分くらいは、実は「この音は様子見でいい音です」「これは早めに点検した方がいい音です」っていう振り分け作業なんだと思ってます。その場で「大丈夫ですよ」って言える案件が7割くらいあって、残りの3割くらいが実際の修理や部品交換につながる感じです。この7割の「大丈夫ですよ」を言うために出張費をもらうのは申し訳ない気もするんですけど、逆にこの安心を売ってるんだと最近は思うようにしています。
長く使ってもらうお客さんほど、連絡の質が変わってくる
面白いのが、工事してから年数が経つお客さんほど、連絡の仕方が的確になっていくことなんです。最初の頃は「なんか調子悪いんですけど」みたいなざっくりした連絡が多いんですが、何度かやり取りしていくうちに「暖房運転の立ち上がり直後だけ変な音がする」とか「風向きを下にしたときだけ鳴る」みたいに、状況を分けて伝えてくれるようになるんですよね。
これって多分、お客さん自身が「どういう情報を伝えれば直してもらいやすいか」を学習してくれてるんだと思います。こちらとしても、そういう具体的な情報をもらえると現場に入る前からある程度原因を絞れるので、作業が早くなるし、余計な部品を持っていく手間も減ります。結果的にお客さんの負担も減る。これはもう、長く付き合ってもらってるからこそ成立する信頼関係だなと感じます。
これからの時期、連絡が増える理由にも納得感がある
10月に入って、暖房を使い始めるタイミングでこういう「ちょっとした違和感」の連絡が増えてきました。夏の間に何ともなかった機械が、久しぶりに暖房モードで動き出すと、休んでた分の小さな引っかかりが出てくることがあるんです。これは機械が壊れたわけじゃなくて、しばらく動かしてなかった部分が目覚めるときの、ある種の「伸び」みたいなものだと捉えてます。
だからこの時期の「ゼイゼイ」とか「カタカタ」っていう連絡は、僕としては全然ネガティブに捉えてなくて、むしろ「ちゃんと季節の変わり目に気づいてもらえてるんだな」って思うようにしてます。こういう小さな一報を遠慮なくもらえる関係を、これからも大事にしていきたいなと思った出来事でした。
🔧 空調・エアコン工事の協力業者を募集しています
ケイズエアシステムでは、一緒に働いていただける協力業者様を募集中です。詳しくはこちらをご覧ください。
