うちの会社、ありがたいことにGoogleの口コミとかSNSで、お客様が感想を書いてくださることがあるんです。正直に言うと、最初の頃は「見るのがちょっと怖いな」と思ってたんですけど、最近は毎回ちゃんと目を通すようにしてます。今日はその口コミを読みながら、社長として思ってることを、ちょっとだけ書いてみようと思います。
「丁寧だった」の一言が、実はいちばん効く
口コミでよく書いていただくのが「対応が丁寧だった」「説明がわかりやすかった」みたいな言葉なんですよね。これ、正直に言うと「工事がきれいでした」みたいな技術面の評価より、実はこっちのほうが社長としてはグッとくるんです。なぜかというと、技術は研修とか経験を積めばある程度どうにかなる部分がある一方で、「丁寧さ」って、その日その現場に入った職人の人柄とか、その瞬間の気の遣い方がそのまま出るものだと思ってるからなんですよね。
例えば、床にブルーシートをちゃんと敷いてから作業を始めたとか、工事中にお子さんが近くにいたら声をかけて場所を空けてもらったとか、そういう細かいことって、マニュアルに書いてあってもその通りにやるかどうかは本人次第なんです。それを見てくれてるお客様がいて、わざわざ時間を使って口コミに書いてくださる。これはもう、うちの職人がちゃんと現場でやってくれてる証拠だなと、毎回ちょっと嬉しくなるんです。
あと個人的に好きなのは、「作業中の音が思ったより静かだった」とか「養生がきれいで感心した」みたいな、こちらが特に意識してなかった部分を褒めていただくパターンです。うちとしては当たり前にやってることでも、お客様からすると比較対象がなくて、実は他社さんとの違いになってることが多いんですよね。口コミを読んでいると、社内では気づけなかった自分たちの強みを、逆に教えてもらってる感覚になることがあります。
厳しい言葉のほうが、実はありがたかったりする
もちろん、いつも褒めてもらえるわけじゃなくて、「時間に少し遅れた」とか「もう少し説明が欲しかった」みたいな、正直厳しめの言葉をいただくこともあります。これ、書かれた瞬間は正直へこむんですけど、少し時間が経ってから読み返すと、実は一番ありがたい種類のフィードバックだったりするんですよね。
というのも、満足してくださったお客様は、わざわざ口コミを書かずにそのまま終わることも多いんです。逆に「ちょっと惜しかったな」と思ったお客様が、それでもわざわざ言葉にして残してくれるというのは、期待値が高かったということでもあるし、次に活かしてほしいという気持ちの表れでもあると思うんです。なので厳しい口コミが来たときは、その日のうちに現場に入った担当と一緒に内容を確認して、何が原因だったのかを話し合うようにしてます。感情的に落ち込む前に、まず事実として何が起きたのかを整理する、というのがうちのやり方です。
実際、以前「見積もりの説明がわかりにくかった」という口コミをいただいたことがあって、そのときは見積書のフォーマット自体を見直したんです。専門用語をなるべく減らして、工事の流れを箇条書きで先に書くようにしただけなんですけど、それ以降は同じ種類の指摘がぴたっと減りました。一件の厳しい言葉が、その後の何十件もの見積もりの質を上げてくれたと思うと、やっぱり無視できないなと思ってます。
口コミを見て、現場のメンバーにも共有する理由
いただいた口コミは、良いものも厳しいものも、朝礼とか社内のグループで共有するようにしてます。これ、正直やらなくても業務は回るんですけど、あえてやってるのには理由があって。現場の職人って、基本的にはお客様の家に一人か二人で入って、その場での反応をダイレクトに感じ取れる機会があまり多くないんです。工事が終わって「ありがとうございました」と言われても、それが社交辞令なのか本音なのか、正直わからないことも多い。
そこで口コミという、お客様がわざわざ時間をかけて書いてくれた言葉があると、それは本音である可能性がぐっと高いわけです。だから「この間の◯◯様の現場、口コミにこう書いてくれてたよ」って伝えると、本人が一番嬉しそうな顔をするんですよね。特に若手なんかは、自分のやったことが誰かの言葉として返ってくる経験がまだ少ないので、こういう機会は意識して作るようにしてます。
逆に、厳しい内容だった場合も、名指しで責めるようなことはせず、「こういう見え方をすることがあるから、次からはここだけ気をつけよう」というふうに、チーム全体の学びとして共有するようにしてます。誰か一人の失敗として扱ってしまうと、次から口コミの共有自体を嫌がるようになってしまうので、そこはかなり気をつけてるところです。
星の数より、続けてもらえるかどうか
正直に言うと、星の数そのものにはそこまでこだわってないんです。もちろん高いに越したことはないんですけど、それより大事にしてるのは「またこの人にお願いしたい」と思ってもらえてるかどうかなんですよね。エアコンの工事とか点検って、一回きりの付き合いで終わる場合もあれば、数年後にまた別の部屋の工事やメンテナンスでお声がけいただくこともあります。その時に「前も頼んだけど良かったから」と言っていただけるのが、うちにとっては一番の評価だと思ってます。
だから口コミを読むときも、「今回どうだったか」だけじゃなくて、「この方はまた頼んでくれそうか」という目線で読むようにしてます。八王子という同じ地域でずっとやらせてもらってる以上、一件一件の積み重ねがそのまま会社の看板になっていくんだと思ってるので、今日もいただいた言葉を大事に読みながら、明日の現場に活かしていこうと思います。
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