工事中にお客様から差し入れをいただくことが増えてきた、という話

最近、現場で作業をしていると「よかったらどうぞ」って、スタッフにお茶やお菓子を差し入れていただくことが前より増えてきたなって感じるんです。昔からそういう文化がなかったわけじゃないんですけど、ここ最近は本当に頻度が上がってきている気がしていて、今日はそのことについて思っていることを書いてみようと思います。

差し入れが増えてきたきっかけって何だろう

うちのスタッフに聞いてみると、特に多いのは工事の時間が長くなる案件、たとえば配管の距離が長かったり、古い機器の取り外しに手間がかかったりする現場なんですよね。お客様も作業の様子を見ていて「これは大変そうだな」と感じて、自然と「お茶でもどうですか」って声をかけてくださるパターンが多いみたいです。あとは夏場や冬場、外での作業がきつい季節になるとどうしても差し入れの頻度が上がる印象があります。

先日も、八王子市内の戸建てで古いエアコンの入れ替え工事をしたスタッフから報告があったんですが、作業の途中でお客様が「寒いところで大変でしょう」と、わざわざ淹れたての甘酒を持ってきてくださったそうなんです。室外機の設置場所がベランダの奥で、風の通り道になっていて結構寒かったみたいなんですけど、そういう現場の状況まで気にかけてくださっているんだなと知って、こちらも気持ちが温かくなりました。こういう細かい気遣いって、こちらが頑張っている姿をちゃんと見てくださっているからこそ生まれるものなんだと思っています。

もう一つ思うのが、最近は工事の様子をスタッフが丁寧に説明するようにしているので、お客様との距離が近くなっているのかもしれないということです。「ここの配管はこういう理由でこの通し方にします」とか、作業の意味を説明しながら進めることで、お客様が職人さんを単なる作業者として見るんじゃなくて、一緒に家のことを考えてくれている人として見てくださるようになっているんじゃないかなと思っています。

差し入れって、実はありがたさ以上の意味があると思っている

正直な話、お茶やお菓子をいただくこと自体がうれしいのはもちろんなんですけど、それよりも大事だなと思っているのは、差し入れをいただけるというのは「この人たちに家に入ってもらってよかった」とお客様が感じてくださっている証拠だということなんです。知らない業者が家の中で作業しているのって、お客様にとっては結構気を使う状況だと思うんですよね。そこで差し入れをしようという気持ちになってもらえるということは、スタッフの態度や作業の様子に安心感を持っていただけているということだと思っています。

逆に言うと、差し入れがあるかないかで一喜一憂するのはちょっと違うなとも思っていて、差し入れがない現場でも丁寧に対応できているケースはたくさんあります。ただ、差し入れをいただいた時には、それを「お客様との信頼関係のバロメーター」として社内で共有するようにしていて、どういう対応がお客様に安心感を与えられたのかをスタッフ同士で話すきっかけにしているんです。

スタッフの反応を見ていて感じること

うれしいのが、差し入れをいただいたスタッフが報告する時の表情なんですよね。「今日、お客様にコーヒーいただいちゃいました」みたいな報告って、単に嬉しかったというだけじゃなくて、自分の仕事がちゃんとお客様に喜んでもらえているという実感につながっているんだと思います。特に経験の浅いスタッフにとっては、こういう小さな出来事が自信になることが多くて、次の現場でもより丁寧に対応しようという気持ちになっているのを感じます。

一方で、ベテランのスタッフほど差し入れに対して「恐縮してしまう」という反応をすることも多いんです。長く現場に出ていると、お客様に手間をかけさせることへの申し訳なさが先に来てしまうみたいで、丁重にお断りすることもあるみたいなんですが、それも含めて、うちのスタッフらしいなと思って見ています。

以前、入社してまだ数ヶ月の若手が、現場でお客様にジュースを差し入れていただいた時に、どう対応すればいいか分からなくて困ってしまったという話を聞いたことがあります。作業中だったので飲むタイミングも分からず、結局冷蔵庫に入れさせてもらって休憩の時にいただいたそうなんですが、「お客様が自分のことを気にかけてくれているのが嬉しかった」と話していたのを覚えています。こういう経験を一つ一つ積み重ねることで、お客様との自然なコミュニケーションの取り方を覚えていくんだろうなと、見ていて思いました。

お客様との距離感について、社長として思っていること

工事業って、どうしても「作業をして終わり」という関係になりがちな業種だと思うんです。でも実際には、エアコンの工事って家の中に入らせてもらって、何時間か一緒の空間で過ごすことになる仕事なので、人と人としての関わりがどうしても生まれるんですよね。差し入れをいただけるような関係性を築けているというのは、会社としてすごくありがたいことだと思っています。

ただ、それに慣れすぎてしまうのも良くないなとも思っていて、差し入れをいただくことが当たり前になってしまわないように、スタッフには「いただいたら感謝を言葉にして伝える」「作業の最後まで気を抜かない」ということを改めて意識してもらうようにしています。小さな心遣いを当たり前にしないことが、長く信頼していただける会社でいるために大事なことなんじゃないかなと思っています。

これからの季節、工事中に暖かいお茶をいただく機会も増えてくると思います。そのたびに、うちに任せてよかったと思っていただけるような仕事をしていきたいなと、改めて感じている今日この頃です。

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