お盆が近づくと、うちの電話の鳴り方がちょっと変わるんです。件数もそうなんですけど、電話の向こうの声の感じというか、「困ってます」の温度が明らかに上がる時期があります。今日はその話を少し書いてみようと思います。
お盆前、依頼の「温度」が変わる
8月に入ってからずっと依頼は多いんですが、お盆の1週間前くらいになると、明らかに焦っている感じの依頼が増えてきます。「壊れて2週間経ちますけど、まあ夜は我慢できるので」みたいな、のんびりした相談が減って、「できるだけ早く」「明日は難しいですか」という言葉が増えてくる。同じ「エアコンが冷えない」という相談でも、聞こえてくる緊張感がまったく違うんですよね。
電話を受けているのはうちの女房と事務のスタッフなんですが、二人とも「この時期の電話は最初の一言で分かる」と言っています。「あの、実はもう2週間くらい前から…」で始まる電話は比較的ゆったりしていて、「すみません、今すぐお願いできますか」で始まる電話は、たいてい今日明日を争っている。声のトーンだけでだいたい状況が読めるようになるくらい、この時期は独特です。
これ、うちだけの感覚じゃなくて、同業の知り合いに聞いても同じことを言っています。お盆前の1週間は、1年の中でも一番「早さ」を求められる時期だという感覚は、この業界ではかなり共通していると思います。単純な依頼の数以上に、対応の順番をどう組むかで頭を使う時期でもあります。
「親戚が来るので」の一言に込められているもの
依頼の理由を聞いていると、この時期は「親戚が泊まりに来るので」「実家に子どもたちが帰ってくるので」という一言がすごく多いんです。壊れてから何日も経っているのに、今になって連絡が来る。よく聞くと、普段は自分たちだけだから多少調子が悪くても我慢していたけれど、人を迎える家になった瞬間に、それが「困る」に変わったというパターンがかなりあります。
特に多いのが、普段使っていない客間や2階の子ども部屋のエアコンです。「そこは滅多に使わないから、動くかどうかも分からない」というお宅が、お盆前になって急に気になりだす。実際に見に行くと、フィルターがほこりだらけだったり、内部で結露して嫌なニオイが出ていたり、長く休ませていた分だけ手がかかることも少なくありません。
これって、単に「涼しくしたい」だけの依頼じゃないんだろうなと、うちは思っています。久しぶりに集まる家族に、居心地の悪い部屋で過ごしてほしくないという気持ちが、依頼の背景にちゃんとある。だからこそ、こちらも「エアコン1台の修理」というより、「その家の一番大事な時間を支える仕事」だと思って動くようにしています。
「今日中に何とか」と言われたときに、うちが考えていること
正直に言うと、お盆直前になると「今日中に」「明日には」というご依頼を全部お受けできるわけではありません。うちも人数と時間が限られているので、順番はどうしても発生します。ただ、その順番をどう決めるかは、単純な受付順だけじゃないようにしています。
高齢のご家族がいるお宅、小さいお子さんや赤ちゃんがいるお宅、リビングなどまったく冷えていない状態が続いているお宅は、優先度を上げて考えることが多いです。「もう少し待てそうか」「本当に今すぐ必要か」を電話の段階でできるだけ丁寧に聞くようにしているのも、この時期特有のやり方かもしれません。逆に「別の部屋は動くので、そちらで過ごせている」という場合は、少し日程を先にご相談させていただくこともあります。
それでも、どうしてもお盆当日にお伺いできず、応急的な対応や代わりの案をお伝えするだけになってしまうこともあります。扇風機やスポットクーラーの一時的な使い方をお伝えしたり、氷や保冷剤で凌いでいただく方法をお話ししたり。そのときは、できる範囲のことをきちんと説明して、お盆明けの一番早い日程を必ず確保するようにしています。
忙しい時期だからこそ、崩したくない順番
依頼が集中する時期は、どうしても作業を早く回したくなります。ただ、真空引きの時間を削ったり、試運転の確認を省いたりするようなことは、忙しさを理由にやらないようにと、現場のみんなにはいつも言っています。急いでいるお客様のためだからこそ、後でやり直しになる工事をしてしまったら意味がないと思うからです。
朝の打ち合わせでも、この時期は件数の確認だけじゃなく「今日一番緊張感の高いお宅はどこか」を必ず共有するようにしています。忙しいと視野が狭くなって、声の大きいところ、後から連絡が来たところに気を取られがちなので、あえて言葉にして確認する時間を作るようにしているんです。
お盆に親戚を迎える家のために動いているんだから、その工事が数年後にまた困りごとを生むようなことがあってはいけない。忙しい時期の判断基準は、結局「いつもと同じ丁寧さを保てているか」に尽きるんじゃないかなと思っています。
今年のお盆もきっと、同じような「親戚が来るので」という一言をたくさん聞くと思います。その一言の裏にある事情を想像しながら、できる範囲で精一杯やっていくつもりです。長らく使っていなかった部屋のエアコンほど、いざ動かそうとしたときにトラブルが見つかりやすいというのも、この時期に何度も経験してきた実感です。もし今、様子がおかしいエアコンや、しばらく使っていない部屋のエアコンに心当たりがあるなら、お盆に入る前に一度動かしてみて、必要ならご相談いただけると、こちらとしても動きやすいです。
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