最近、お問い合わせをいただくときに「写真を送るので、それで大体の見積もりって出せますか」と聞かれることが増えたんですよね。少し前までは「とにかく来てもらって見てもらわないと」というお客様が多かった印象なんですが、ここ最近ちょっと空気が変わってきたなと感じています。今日はそのあたりの変化について、現場目線で感じていることを書いてみようと思います。
写真でわかること、わからないこと
室内機や室外機の位置、配管の長さ、設置場所の様子なんかは、写真や短い動画があればかなり把握できます。特に「このエアコンを交換したいんだけど、同じ場所に同じ機種が付けられるか」みたいな相談であれば、写真だけでもある程度の目安はお伝えできることが多いんです。壁の高さが写っている基準物があると、サイズ感もかなり読み取りやすくなります。
一方で、電源の種類や分電盤の空き状況、壁の中の構造みたいなものは、写真だけだとどうしても判断しきれない部分があります。特にマンションの場合は管理規約の確認も必要になってくるので、「写真でだいたいの金額感はお伝えしつつ、最終的には現地でしっかり確認させてください」というお伝えの仕方が一番誤解がないなと思っています。築年数が古いお宅だと、壁の中に想定していない配線が通っていることもあるので、そこは現場で見るまでは確定できないとお伝えするようにしています。
なぜ写真での相談が増えてきたのか
はっきりした理由はわからないんですが、やっぱりスマホで写真を撮って送るということ自体への抵抗がなくなってきているのは大きいんだろうなと思います。LINEで気軽にやり取りできる環境が整ってきたこともあって、「わざわざ電話で説明するより、写真を一枚送った方が早い」という感覚が広がっているんじゃないかなと感じています。年代を問わず、この送り方に慣れている方が増えてきたなと実感しています。実際、以前は電話でのお問い合わせがほとんどだったんですが、今はLINEや問い合わせフォーム経由で、最初から写真が添付されているケースの方が多いくらいです。
あと、お客様側も事前に「このくらいかかりそうだ」という心の準備をしたいという気持ちが強くなっている気がします。工事費用って決して安い金額ではないので、いきなり訪問日を決めるより先に、ざっくりとした相場感を知っておきたいというのは、すごく自然な感覚だと思うんですよね。こちらとしても、最初の段階で大きな予算感のズレがないとわかっていると、訪問時の説明もスムーズになるので、実はありがたい流れでもあります。何件かまとめて他社さんとも比較したい、というお客様にとっても、写真でのやり取りは手間が少なくて助かるんだろうなと思います。
写真相談で気をつけていること
写真だけで答えを急ぎすぎないこと、これは社内でもよく話しているポイントです。写真の角度や光の当たり方によって、実際より狭く見えたり広く見えたりすることがあるので、「写真から読み取れる範囲ではこのくらいですが、現地で確認すると変わる可能性があります」という前提は必ずお伝えするようにしています。
特に配管の長さや、隠れた配線の有無みたいな部分は、写真一枚だけだと正直なところ「わからない」と答えるしかないケースもあります。ここを無理に「写真だけで確定金額です」と言ってしまうと、後々お客様との間で「話が違う」というトラブルになりかねないので、慎重に線を引くようにしています。はっきり言えないことは、はっきり言えないと伝える、というのは地味ですが大事にしていることです。スタッフにも、この線引きだけは絶対にぶらさないように、と繰り返し伝えています。写真から読み取れる情報と、現地で初めてわかる情報をきちんと分けて説明できるかどうかは、お客様との信頼関係に直結する部分だと思っているので、ここはどんなに忙しくても手を抜かないようにしています。
それでも写真相談はありがたい、という話
とはいえ、総合的に見ると写真でのやり取りはすごく助かっています。訪問前にある程度状況がわかっていると、職人が必要な部材を事前に想定して持って行けるので、結果的に工事当日の時間も短くなりやすいんです。お客様にとっても、職人にとっても、無駄な手間が減るのはいいことだと思っています。事前に室外機の設置場所の傾きや、古い配管の劣化具合が写真でわかっていれば、追加の部材を現場で慌てて調達する、という事態も減らせます。
それに、お客様の立場からすると「見積もりのために一回、工事のために一回」と訪問を二度受け入れるのは、地味に負担が大きいことだと思うんです。お仕事をされている方だと日程を調整するだけでも大変ですし、小さいお子さんがいるお宅だと訪問のたびに気を張らないといけません。写真でのやり取りで訪問回数自体を減らせるのであれば、それはお客様にとって純粋にありがたいことだろうなと思っています。
これからも「写真でまず相談したい」というお客様が増えていくんだろうなと思っていますし、それ自体はすごく歓迎したい流れです。ただ、最終的にちゃんとお客様のお宅を見て、お話を聞いてから金額を決める、という基本の部分は変えずにいきたいなと思っています。便利になった分だけ、丁寧さが抜け落ちないように気をつけていきたいです。
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